هذه ليست محادثة خاصة
الرد على تقييم في Google يراه كل من يفتح لاحقًا بطاقة النشاط قبل أن يقرر هل يحجز، وهو لا يقرأ التقييم نفسه فحسب، بل يراقب كيف يتفاعل النشاط مع الملاحظات عمومًا. كل تقييم يستحق ردًّا لا السيئ منها فقط: فالفراغ تحت تقييم ممتاز يبدو لامبالاة، والتقييم اللاذع بلا رد يبدو موافقة على الشكوى.
الخطوة 1: وثّقوا الملف، إن لم يتم ذلك بعد
لا يمكن الرد على التقييمات بصفة النشاط إلا عبر ملف Google Business موثّق. فإن لم يكن موثّقًا بعد فهذه هي الخطوة الأولى: إذ لا يتوفر زر "رد" قبل ذلك (تفاصيل أكثر في دليل هذه السلسلة عن إعداد ملف Google Maps).
الخطوة 2: أين تنقرون
في Google Business Profile (business.google.com) أو مباشرةً في Google Maps، افتحوا بطاقة النشاط، وانتقلوا إلى "التقييمات"، واعثروا على التقييم المراد الرد عليه، وانقروا "رد"، واكتبوا النص في الحقل الذي يُفتح، ثم أرسلوه. تراقب Google الردود بالقواعد نفسها التي تراقب بها التقييمات، فلا تمر الإهانات ولا الرسائل المزعجة.
الخطوة 3: تقييم ممتاز، ردّ قصير ومحدد
لا حاجة إلى فقرة. يكفي شكر، وحيث يناسب تفصيل محدد من التقييم (الأخصائي، الخدمة)، حتى لا يبدو الرد قالبًا منسوخًا. مثال: "شكرًا على التقييم! يسعدنا أن قصّة الشعر أعجبتكم، إلى اللقاء قريبًا."
الخطوة 4: تقييم محايد، أغلقوا السؤال المفتوح
التقييم بثلاث نجوم دون شرح هو سؤال مفتوح لكل من يقرأ البطاقة بعد ذلك. من المفيد شكر صاحبه على الزيارة ودعوته بلطف إلى مشاركة ما كان يمكن أن يكون أفضل (برسالة خاصة أو بالهاتف): فهذا يُظهر الرغبة في التصحيح حتى لو لم يرد صاحب التقييم أبدًا.
الخطوة 5: تقييم سيئ، اعترفوا واعتذروا وانقلوا الحديث إلى الخاص
ترتيب ناجح: اشكروا على الملاحظة (ولو كانت مزعجة)، وعبّروا عن الأسف للموقف المحدد، وأوضحوا باختصار إن كان ذلك مناسبًا دون موقف دفاعي، واعرضوا مواصلة الحديث برسالة خاصة أو بالهاتف مع ترك وسيلة تواصل. الرد العلني ليس مكانًا للمجادلة في التفاصيل أو الخلاف على من المحق: فالعملاء المستقبليون يقرؤونه، لا صاحب التقييم وحده.
خطأ شائع: الجدال مع صاحب التقييم علنًا أو كتابة "هذا لم يحدث قط" دون عرض لمعالجة الأمر؛ فهذا يبدو أسوأ من التقييم السيئ نفسه، لأنه يُظهر ردة فعل لا حلًّا.
الخطوة 6: إن كان التقييم مزيفًا بوضوح أو مخالفًا للقواعد
يمكن الإبلاغ عن التقييم بالزر المجاور له إذا كان واضحًا أنه لا علاقة له بزيارة حقيقية، أو يتضمن إهانات أو رسائل مزعجة أو تضارب مصالح (كأن يكون من منافس). ولا يضمن ذلك الحذف، فـ Google تراجع البلاغ بقواعدها الخاصة، لكنه الخطوة الأولى الصحيحة، لا جدال علني في التعليقات.
أخطاء شائعة باختصار
- الرد على التقييمات السيئة فقط وتجاهل الجيدة.
- الرد القالبي نفسه تحت كل تقييم دون أي تفصيل محدد.
- الجدال أو الدفاع في الرد العلني بدل الانتقال إلى رسالة خاصة.
- عدم الرد أسابيع: الرد بعد شهر يبدو إجراءً شكليًّا لا اهتمامًا.
قائمة التحقق
- [ ] ملف Google Business موثّق وزر "رد" متاح
- [ ] التقييمات الممتازة تتلقى ردًّا قصيرًا وشخصيًّا
- [ ] التقييمات السيئة تتلقى: شكرًا وأسفًا وانتقالًا إلى رسالة خاصة
- [ ] يُبلَّغ عن التقييمات المزيفة أو المسيئة بوضوح ولا يُجادَل فيها علنًا
- [ ] تصدر الردود خلال أيام قليلة لا حين يتذكر أحدهم
ما يمكنكم إسناده إلينا
الإدارة المستمرة للتقييمات وملف النشاط جزء من الترويج الجغرافي للاستوديو، من $500. ويمكنكم أيضًا مناقشة سمعة شركتكم في Google معنا.
