זו לא שיחה פרטית
תשובה לביקורת ב-Google גלויה לכל מי שיפתח אחר כך את רשומת העסק לפני שיחליט אם להזמין, והוא לא רק קורא את הביקורת עצמה, אלא רואה איך העסק מגיב למשוב בכלל. כל ביקורת ראויה לתשובה, לא רק הרעות: מקום ריק מתחת לביקורת מצוינת נקרא כאדישות, וביקורת נוקבת שנשארה בלי מענה נקראת כהסכמה לתלונה.
שלב 1: אמתו את הפרופיל, אם זה עוד לא נעשה
אפשר להשיב לביקורות כעסק רק דרך פרופיל Google Business מאומת. אם הוא עדיין לא מאומת, זה השלב הראשון: כפתור "השב" פשוט לא זמין לפני כן (פרטים נוספים במדריך בסדרה הזו על הגדרת פרופיל Google Maps).
שלב 2: על מה ללחוץ
ב-Google Business Profile (business.google.com) או ישירות ב-Google Maps, פתחו את רשומת העסק, עברו ל"ביקורות", מצאו את זו שרוצים להשיב לה, לחצו "השב", כתבו את הטקסט בשדה שנפתח ושלחו. Google מפקח על תשובות לפי אותם כללים כמו על הביקורות עצמן, עלבונות וספאם לא יעברו.
שלב 3: ביקורת מצוינת, קצר וספציפי
אין צורך בפסקה. תודה ובמקום המתאים פרט ספציפי מהביקורת (בעל המקצוע, השירות) מספיקים כדי שהתשובה לא תיקרא כתבנית מועתקת. דוגמה: "תודה על הביקורת! שמחים שאהבתם את התספורת, נתראה בקרוב."
שלב 4: ביקורת ניטרלית, סגרו את השאלה הפתוחה
ביקורת של שלושה כוכבים בלי הסבר היא שאלה פתוחה לכל מי שיקרא אחר כך את הרשומה. כדאי להודות על הביקור ולהזמין בעדינות לשתף מה היה יכול להיות טוב יותר (בהודעה פרטית או בטלפון): זה מראה נכונות לתקן, גם אם הכותב לא יענה לעולם.
שלב 5: ביקורת רעה, הכירו, התנצלו, העבירו לפרטי
סדר שעובד: להודות על המשוב (גם הלא נעים), להביע צער על המצב הספציפי, להסביר בקצרה אם זה מתאים בלי להתגונן, ולהציע להמשיך את השיחה בהודעה פרטית או בטלפון, תוך השארת פרטי קשר. תשובה פומבית היא לא המקום להתדיין על פרטים או להתווכח מי צודק: לקוחות עתידיים קוראים אותה, לא רק כותב הביקורת.
טעות נפוצה: להתווכח עם כותב הביקורת בפומבי או לכתוב "זה לא קרה אף פעם" בלי הצעה לברר, זה נראה גרוע יותר מהביקורת הרעה עצמה, כי זה מראה תגובה במקום פתרון.
שלב 6: אם ביקורת מזויפת בעליל או מפרה את הכללים
אפשר לדווח על ביקורת בכפתור שלידה אם היא ברור שאינה קשורה לביקור אמיתי, מכילה עלבונות, ספאם או ניגוד עניינים (למשל ממתחרה). זה לא מבטיח הסרה, כי Google בוחן את הדיווח לפי הכללים שלו, אבל זה הצעד הראשון הנכון, לא ויכוח פומבי בתגובות.
טעויות נפוצות, בקצרה
- מענה רק לביקורות רעות והתעלמות מהטובות.
- אותה תשובת תבנית מתחת לכל ביקורת, בלי פרט ספציפי.
- ויכוח או התגוננות בתשובה הפומבית במקום מעבר להודעה פרטית.
- אי-מענה במשך שבועות: תשובה כעבור חודש נקראת כפורמליות ולא כאכפתיות.
רשימת בדיקה
- [ ] פרופיל Google Business מאומת, "השב" זמין
- [ ] ביקורות מצוינות מקבלות תשובה קצרה ואישית
- [ ] ביקורות רעות מקבלות: תודה, צער ומעבר להודעה פרטית
- [ ] ביקורות מזויפות או פוגעניות בעליל מדווחות, לא מתווכחים איתן בפומבי
- [ ] תשובות יוצאות תוך כמה ימים, לא כשמישהו נזכר
מה אפשר להעביר אלינו
ניהול שוטף של ביקורות ופרופיל העסק הוא חלק מהקידום הגאוגרפי של הסטודיו, החל מ-$500. אפשר גם לשוחח איתנו על המוניטין של החברה שלכם ב-Google.
