Das ist kein privates Gespräch
Eine Antwort auf eine Bewertung bei Google sieht jeder, der später den Unternehmenseintrag öffnet, bevor er entscheidet, ob er bucht, und er liest nicht nur die Bewertung selbst, sondern beobachtet, wie das Unternehmen auf Rückmeldungen insgesamt reagiert. Jede Bewertung verdient eine Antwort, nicht nur die schlechten: Eine leere Stelle unter einer großartigen Bewertung wirkt wie Gleichgültigkeit, und eine vernichtende ohne Antwort wirkt wie Zustimmung zur Beschwerde.
Schritt 1: das Profil bestätigen, falls das noch nicht geschehen ist
Als Unternehmen auf Bewertungen zu antworten ist nur über ein bestätigtes Google-Business-Profil möglich. Ist es noch nicht bestätigt, ist das der erste Schritt: Der Knopf „Antworten“ steht vorher schlicht nicht zur Verfügung (mehr dazu in der Anleitung dieser Reihe zum Einrichten eines Google-Maps-Profils).
Schritt 2: wohin klicken
Öffnen Sie im Google Business Profile (business.google.com) oder direkt in Google Maps den Unternehmenseintrag, gehen Sie zu „Bewertungen“, suchen Sie die zu beantwortende, klicken Sie auf „Antworten“, schreiben Sie den Text in das sich öffnende Feld und senden Sie ihn ab. Google moderiert Antworten nach denselben Regeln wie die Bewertungen selbst, Beleidigungen und Spam kommen nicht durch.
Schritt 3: eine großartige Bewertung, kurz und konkret
Es braucht keinen Absatz. Ein Dank und, wo es passt, ein konkretes Detail aus der Bewertung (die Fachkraft, die Leistung) genügen, damit die Antwort nicht wie eine kopierte Vorlage klingt. Beispiel: „Vielen Dank für die Bewertung! Schön, dass Ihnen der Haarschnitt gefallen hat, bis bald.“
Schritt 4: eine neutrale Bewertung, die offene Frage schließen
Eine Drei-Sterne-Bewertung ohne Erklärung ist eine offene Frage für alle, die den Eintrag später lesen. Es lohnt sich, für den Besuch zu danken und freundlich einzuladen, mitzuteilen, was besser hätte laufen können (per Direktnachricht oder Telefon): Das zeigt die Bereitschaft, Dinge zu korrigieren, auch wenn die Person nie antwortet.
Schritt 5: eine schlechte Bewertung, anerkennen, sich entschuldigen, ins Private verlagern
Eine Reihenfolge, die funktioniert: für die Rückmeldung danken (auch wenn sie unangenehm ist), die konkrete Situation bedauern, falls passend kurz erklären, ohne sich zu verteidigen, und anbieten, das Gespräch per Direktnachricht oder Telefon fortzusetzen, mit einem Kontakt. Eine öffentliche Antwort ist nicht der Ort, um Einzelheiten auszufechten oder zu streiten, wer recht hat: Künftige Kunden lesen sie, nicht nur die Person, die bewertet hat.
Häufiger Fehler: öffentlich mit der Person zu streiten oder „das ist nie passiert“ zu schreiben, ohne anzubieten, es zu klären; das wirkt schlechter als die schlechte Bewertung selbst, denn es zeigt eine Reaktion statt einer Lösung.
Schritt 6: wenn eine Bewertung offensichtlich gefälscht ist oder gegen die Regeln verstößt
Eine Bewertung kann über den Knopf daneben gemeldet werden, wenn sie offensichtlich nichts mit einem echten Besuch zu tun hat, Beleidigungen, Spam oder einen Interessenkonflikt enthält (etwa von einem Mitbewerber). Das garantiert keine Entfernung, denn Google prüft die Meldung nach eigenen Regeln, aber es ist der richtige erste Schritt, kein öffentlicher Streit in den Kommentaren.
Häufige Fehler, kurz gefasst
- Nur auf schlechte Bewertungen antworten und gute ignorieren.
- Dieselbe Vorlagenantwort unter jeder Bewertung, ohne konkretes Detail.
- In der öffentlichen Antwort streiten oder sich rechtfertigen, statt in eine Direktnachricht zu wechseln.
- Wochenlang nicht antworten: Eine Antwort einen Monat später wirkt wie eine Formalität, nicht wie Fürsorge.
Checkliste
- [ ] Das Google-Business-Profil ist bestätigt, „Antworten“ ist verfügbar
- [ ] Großartige Bewertungen bekommen eine kurze, persönliche Antwort
- [ ] Schlechte Bewertungen bekommen: Dank, Bedauern und den Wechsel in eine Direktnachricht
- [ ] Offensichtlich gefälschte oder beleidigende Bewertungen werden gemeldet, nicht öffentlich diskutiert
- [ ] Antworten gehen innerhalb weniger Tage raus, nicht wann immer jemand daran denkt
Was Sie an uns abgeben können
Die laufende Verwaltung von Bewertungen und Unternehmensprofil gehört zur Geo-Promotion des Studios, ab $500. Sie können auch den Ruf Ihres Unternehmens bei Google mit uns besprechen.
