Bu özel bir konuşma değil
Google'daki bir yoruma verilen yanıtı, randevu alıp almamaya karar vermeden önce işletme kaydını açan herkes görür ve yalnızca yorumun kendisini değil, işletmenin genel olarak geri bildirime nasıl tepki verdiğini de izler. Her yorum yanıtı hak eder, yalnızca kötüler değil: harika bir yorumun altındaki boşluk ilgisizlik gibi okunur, yanıtsız kalan sert bir yorum ise şikâyete katılmak gibi.
Adım 1: henüz yapılmadıysa profili doğrulayın
İşletme olarak yorumlara yanıt vermek yalnızca doğrulanmış bir Google İşletme Profili üzerinden mümkündür. Henüz doğrulanmadıysa ilk adım budur: "Yanıtla" düğmesi bundan önce kullanılamaz (ayrıntılar bu serideki Google Haritalar profilinin kurulması rehberinde).
Adım 2: nereye tıklanır
Google İşletme Profili'nde (business.google.com) ya da doğrudan Google Haritalar'da işletme kaydını açın, "Yorumlar"a gidin, yanıtlanacak olanı bulun, "Yanıtla"ya tıklayın, açılan alana metni yazın ve gönderin. Google yanıtları yorumların kendisiyle aynı kurallarla denetler; hakaret ve spam geçmez.
Adım 3: harika bir yorum, kısa ve somut
Bir paragrafa gerek yok. Bir teşekkür ve uygun düştüğünde yorumdan somut bir ayrıntı (usta, hizmet), yanıtın kopyalanmış bir şablon gibi okunmaması için yeterlidir. Örnek: "Yorum için teşekkürler! Saç kesiminin hoşunuza gitmesine sevindik, yakında tekrar görüşmek üzere."
Adım 4: nötr bir yorum, açık soruyu kapatın
Açıklaması olmayan üç yıldızlı bir yorum, kaydı sonradan okuyan herkes için açık bir sorudur. Ziyaret için teşekkür edip nelerin daha iyi gidebileceğini paylaşmaya nazikçe davet etmek (DM ya da telefonla) değerlidir; yorumu yazan hiç yanıt vermese bile bu, işleri düzeltme isteğini gösterir.
Adım 5: kötü bir yorum, kabul edin, özür dileyin, özel konuşmaya taşıyın
İşe yarayan bir sıra: geri bildirim için teşekkür edin (hoş olmasa bile), somut durum için üzüntünüzü ifade edin, uygunsa savunmaya geçmeden kısaca açıklayın ve konuşmayı DM ya da telefonla sürdürmeyi, bir iletişim bırakarak önerin. Herkese açık bir yanıt ayrıntıları tartışmanın ya da kimin haklı olduğunu çekişmenin yeri değildir; gelecekteki müşteriler onu okur, yalnızca yorumu yazan değil.
Sık yapılan hata: yorumu yazanla herkesin önünde tartışmak ya da sorunu çözme teklifi olmadan "bu hiç olmadı" yazmak; bu, kötü yorumun kendisinden daha kötü görünür çünkü çözüm değil, tepki gösterir.
Adım 6: bir yorum açıkça sahteyse ya da kurallara aykırıysa
Bir yorum, gerçek bir ziyaretle açıkça ilgisizse, hakaret, spam ya da çıkar çatışması (örneğin bir rakipten) içeriyorsa yanındaki düğmeyle bildirilebilir. Bu kaldırılacağını garanti etmez, çünkü Google bildirimi kendi kurallarıyla inceler, ama yorumlarda herkese açık bir tartışma değil, doğru ilk adımdır.
Sık yapılan hatalar, kısaca
- Yalnızca kötü yorumlara yanıt verip iyileri görmezden gelmek.
- Her yorumun altına, somut hiçbir ayrıntı olmadan aynı şablon yanıtı yazmak.
- Herkese açık yanıtta DM'ye geçmek yerine tartışmak ya da savunmaya geçmek.
- Haftalarca yanıt vermemek; bir ay sonraki yanıt ilgi değil, formalite gibi okunur.
Kontrol listesi
- [ ] Google İşletme Profili doğrulandı, "Yanıtla" kullanılabilir
- [ ] Harika yorumlara kısa, kişisel bir yanıt veriliyor
- [ ] Kötü yorumlara şunlar veriliyor: teşekkür, üzüntü ve bir DM'ye geçiş
- [ ] Açıkça sahte ya da hakaret içeren yorumlar bildiriliyor, herkese açık tartışılmıyor
- [ ] Yanıtlar birkaç gün içinde gidiyor, biri hatırladığında değil
Bize devredebilecekleriniz
Yorumları ve işletme profilini sürekli yönetmek stüdyonun coğrafi tanıtımının parçasıdır, $500'den. Ayrıca şirketinizin Google'daki itibarını bizimle konuşabilirsiniz.
