Ein leerer Slot kostet mehr, als es aussieht
Nichterscheinen heißt nicht nur „der Kunde ist nicht gekommen“, es ist bezahlte Arbeitszeit des Personals, die sich hinterher nicht mehr weiterverkaufen lässt, plus der Umsatz aus einer Leistung, die jemand anderes hätte buchen können. Branchenübergreifend liegt die durchschnittliche Quote von Nichterscheinen und kurzfristigen Absagen bei etwa einem Fünftel aller Buchungen, und die billigste Lösung, eine einfache Erinnerung, senkt sie stärker als die meisten anderen Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen kann.
Was Erinnerungen tatsächlich bringen
Die Quellen nennen unterschiedliche, aber durchweg große Zahlen: Eine einzelne Textnachricht als Erinnerung senkt das Nichterscheinen um 38%, während automatische SMS- und E-Mail-Erinnerungen zusammen es um bis zu 80% drücken können. Die Spanne entsteht dadurch, wie jede Quelle misst (eine Erinnerung gegenüber einer Abfolge, verschiedene Branchen), doch die Richtung ist überall dieselbe: Erinnerungen wirken, und zwar stark.
Wie viele und wann
Eine einzelne Erinnerung eine Stunde vor dem Besuch ist meist zu wenig: Der Tag des Kunden ist womöglich schon verplant, und es bleibt keine echte Zeit, ordentlich abzusagen, was keiner Seite hilft. Ein besseres Muster: eine Bestätigung direkt nach der Buchung, eine Erinnerung 24 bis 48 Stunden vorher (wenn Umbuchen noch einfach ist) und eine kurze Erinnerung am Tag selbst. Drei kurze Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt schlagen eine lange zum falschen.
Automatisierung statt manuellem Versand
Erinnerungen, die ein Mitarbeiter von Hand verschickt, hängen am menschlichen Gedächtnis und sind an einem vollen Tag das Erste, was untergeht. Ein Buchungsbot mit im Ablauf eingebauten Erinnerungen versendet die Nachricht automatisch zum geplanten Zeitpunkt, jeden Tag gleich, unabhängig davon, wie beschäftigt die Rezeption gerade ist.
Eine Anzahlung als nächster Schritt, wenn Erinnerungen allein nicht reichen
Bleibt das Nichterscheinen trotz Erinnerungen häufig, ist der nächstwirksame Schritt, zusätzlich zu den Erinnerungen und nicht anstelle davon, eine kleine Anzahlung bei der Buchung: Mehrere Quellen berichten, dass sie Absagen und Nichterscheinen weiter senkt, weil der Kunde bereits Geld in den Besuch gesteckt hat. Eine Anzahlung führt man am besten gezielt ein, für die Leistungen, bei denen Nichterscheinen am teuersten ist (lange Behandlungen, deren Slot kurzfristig niemand anderes füllen kann), nicht für alle Leistungen auf einmal.
Häufige Fehler, kurz gefasst
- Die einzige Erinnerung kommt zu spät, als dass Umbuchen noch bequem wäre.
- Erinnerungen werden von Hand vom Personal verschickt und gehen an einem vollen Tag unter.
- Der Erinnerungstext lässt Datum und Uhrzeit weg und überlässt es dem Kunden, sie selbst zu behalten.
- Eine Anzahlung wird auf alle Leistungen auf einmal angewandt, auch auf kurze, günstige.
Checkliste
- [ ] Es gibt eine Bestätigung direkt nach der Buchung, nicht nur eine Erinnerung
- [ ] Es gibt eine Erinnerung 24 bis 48 Stunden vorher, wenn Umbuchen noch einfach ist
- [ ] Erinnerungen werden automatisch verschickt, nicht von Hand durch das Personal
- [ ] Der Erinnerungstext enthält Datum, Uhrzeit und Adresse genau
- [ ] Eine Anzahlung, falls genutzt, zielt gezielt auf die zeitaufwendigsten Leistungen
Was Sie an uns abgeben können
Erinnerungen sind bereits im Buchungsbot eingebaut, ab $250 Einrichtung und $9.90 im Monat. Sie können auch mit uns besprechen, wie Sie das Nichterscheinen in Ihrem eigenen Unternehmen senken.
