Eine Kundin, die sich entfernt hat, hat fast nie beschlossen zu gehen
Die meisten Kundinnen, die nicht mehr wiederkommen, haben nie bewusst entschieden, woanders hinzugehen: Das Leben wurde hektisch, sie vergaßen die Neubuchung, oder alles war gut, aber nichts erinnerte sie daran, wieder einen Termin zu machen. Das ist eigentlich eine gute Nachricht: Es heißt, dass die Rückgewinnung meist nur eine Frage der richtigen Nachricht zum richtigen Zeitpunkt ist und nicht des Neuaufbaus der Leistung.
Das Timing zählt mehr als die Formulierung
Melden Sie sich bei etwa 80% des üblichen Abstands zwischen den Besuchen der Kundin, bevor sie sich nach Alternativen umsieht, nicht erst, lange nachdem sie verstummt ist. Eine Kundin, die zum Färben normalerweise alle sieben Wochen kommt, schreiben Sie zum Beispiel um die fünfte Woche an, nicht um die neunte, wenn die Entscheidung womöglich schon anders gefallen ist.
Warum Personalisierung einen Rundumversand schlägt
«Wir haben Sie lange nicht gesehen, kommen Sie bald wieder» wirkt deutlich schwächer als eine Nachricht mit Einzelheiten: welche Leistung, welche Stylistin, wie lange es tatsächlich her ist. Eine persönliche Erinnerung, die Stylistin und Leistung nennt, schlägt einen allgemeinen Rundumversand weit häufiger, weil sie zeigt, dass der Betrieb sich an genau diese Kundin erinnert und nicht allen denselben Satz schickt.
Was sich tatsächlich zurückgewinnen lässt
Quellenübergreifend reaktiviert eine kurze Folge mehrerer Nachrichten einen spürbaren Anteil, typischerweise im Bereich von zehn bis fünfzehn Prozent, der Kundinnen, die nicht mehr kamen. Für einen Betrieb, der pro Quartal einige Dutzend Kundinnen verliert, sind das mehrere zusätzliche Buchungen ohne Kosten der Neukundengewinnung, und eine neue Kundin zu gewinnen kostet in der Regel ein Vielfaches mehr, als eine bestehende zu halten.
Wie das ohne Handarbeit aussieht
Das Datum des letzten Besuchs jeder Kundin von Hand zu verfolgen und die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt anzuschreiben, ist nicht mehr realistisch, sobald die Kundenliste ein paar Dutzend übersteigt. Ein System, das das Datum des letzten Besuchs je Leistung kennt und die Erinnerung im richtigen Moment selbst erzeugt, nimmt das der Rezeption komplett ab: einmal einrichten, und die Nachrichten gehen ab dann von selbst raus.
Häufige Fehler in Kürze
- Die Nachricht geht lange nach dem Weggang der Kundin raus, statt nahe an ihrem üblichen Buchungsfenster.
- Der Text ist allgemein gehalten, ohne Namen der Stylistin oder der Leistung.
- Der letzte Besuch wird von Hand verfolgt und gerät durcheinander, wenn die Kundenliste wächst.
- Es wird nur eine einzelne Nachricht geschickt statt einer kurzen, zeitlich gestaffelten Folge.
Checkliste
- [ ] Der Zeitpunkt der Erinnerung richtet sich nach dem üblichen Besuchsabstand jeder Kundin, nicht nach einem festen Datum
- [ ] Die Nachricht ist persönlich: Leistung, Stylistin, wie lange es her ist
- [ ] Es gibt eine kurze Nachrichtenfolge, keinen einmaligen Rundumversand
- [ ] Die Daten des letzten Besuchs erfasst ein System, nicht das Gedächtnis
- [ ] Das Ergebnis der Folge (wie viele Kundinnen zurückkamen) wird festgehalten, um die Wirkung zu sehen
Was Sie an uns abgeben können
Den Bot mit einem CRM zu verbinden und automatische Erinnerungen nach Zeitplan einzurichten, gehört zum KI-Bot mit Integrationen, ab $1500. Sie können auch die Rückgewinnung von Kundinnen für Ihren eigenen Betrieb besprechen.
