לקוח שהתרחק כמעט אף פעם לא החליט לעזוב
רוב הלקוחות שמפסיקים לחזור לא קיבלו אף פעם החלטה מודעת ללכת למקום אחר: החיים התמלאו, הם שכחו לקבוע שוב, או שהכול היה בסדר אבל שום דבר לא דחף אותם לקבוע תור פעם נוספת. זו למעשה חדשה טובה: היא אומרת שהחזרתם היא בדרך כלל עניין של ההודעה הנכונה ברגע הנכון, לא של בנייה מחדש של השירות מאפס.
העיתוי חשוב יותר מהניסוח
פנו בערך ב-80% מהמרווח הרגיל בין ביקורי הלקוח, לפני שהחל לחפש במקום אחר, לא זמן רב אחרי שכבר השתתק. לקוחה שמגיעה לצבע בדרך כלל כל שבעה שבועות, למשל, כדאי לכתוב לה בערך בשבוע החמישי ולא בתשיעי, כשההחלטה אולי כבר נטתה לכיוון אחר.
למה התאמה אישית מנצחת שליחה המונית
«לא ראינו אותך הרבה זמן, חזרי בקרוב» עובד חלש בהרבה מהודעה עם פרטים: איזה שירות, איזו מעצבת, כמה זמן באמת עבר. תזכורת אישית שמציינת את שם המעצבת ואת השירות מנצחת שליחה כללית הרבה יותר פעמים, כי היא מאותתת שהעסק באמת זוכר את הלקוחה הזאת ולא שולח לכולן את אותו משפט.
מה זה מחזיר בפועל
על פי כמה מקורות, רצף קצר של מספר הודעות מחדש חלק משמעותי, בדרך כלל בטווח של עשרה עד חמישה עשר אחוזים, מהלקוחות שהפסיקו להגיע. עבור עסק שמאבד כמה עשרות לקוחות ברבעון, אלה כמה תורים נוספים בלי עלות גיוס לקוח חדש, וגיוס לקוח חדש עולה בדרך כלל פי כמה מאשר שימור קיים.
איך זה נראה בלי עבודה ידנית
מעקב ידני אחרי תאריך הביקור האחרון של כל לקוח ופנייה לאדם הנכון ברגע הנכון מפסיק להיות מציאותי כשרשימת הלקוחות חוצה כמה עשרות. מערכת שיודעת את תאריך הביקור האחרון לכל שירות ומפיקה בעצמה את התזכורת ברגע המתאים מורידה את זה מהקבלה לחלוטין: מגדירים פעם אחת וההודעות יוצאות מאליהן מכאן והלאה.
טעויות נפוצות, בקצרה
- ההודעה יוצאת הרבה אחרי שהלקוח כבר הלך, ולא קרוב לחלון הקביעה הרגיל שלו.
- הטקסט כללי, בלי שם המעצבת או השירות.
- מעקב הביקור האחרון נעשה ידנית ומתפרק כשהרשימה גדלה.
- נשלחת הודעה בודדת במקום רצף קצר שמפוזר בזמן.
רשימת בדיקה
- [ ] עיתוי התזכורת קשור למרווח הביקורים הרגיל של כל לקוח ולא לתאריך קבוע
- [ ] ההודעה אישית: שירות, מעצבת, כמה זמן עבר
- [ ] יש רצף קצר של הודעות ולא שליחה המונית חד פעמית
- [ ] תאריכי הביקור האחרון נרשמים במערכת ולא מהזיכרון
- [ ] תוצאת הרצף (כמה לקוחות חזרו) נרשמת כדי לראות את ההשפעה
מה אפשר למסור לנו
חיבור הבוט ל-CRM עם תזכורות אוטומטיות לפי לוח זמנים הוא חלק מבוט בינה מלאכותית עם אינטגרציות, החל מ-$1500. אפשר גם לדבר על החזרת לקוחות לעסק שלכם.
