Uzaklaşan bir müşteri neredeyse hiç ayrılmaya karar vermemiştir
Geri gelmeyi bırakan müşterilerin çoğu bilinçli olarak başka bir yere gitmeye karar vermedi: hayat yoğunlaştı, yeniden randevu almayı unuttular ya da her şey yolundaydı ama onları tekrar randevu almaya hiçbir şey yöneltmedi. Bu aslında iyi bir haber: onları geri kazanmak çoğunlukla hizmeti baştan kurmakla değil, doğru anda doğru mesajı göndermekle ilgilidir.
Zamanlama ifadeden önemlidir
Müşterinin ziyaretleri arasındaki olağan aralığın yaklaşık %80'inde, başka yerlere bakmaya başlamadan önce yazın; sessizliğe gömüldükten çok sonra değil. Örneğin renk için genellikle yedi haftada bir gelen bir müşteriye dokuzuncu haftada değil, beşinci hafta civarında yazmaya değer, çünkü dokuzuncu haftada karar çoktan başka yöne dönmüş olabilir.
Kişiselleştirme neden toplu mesajdan üstündür
«Uzun zamandır görüşemedik, yakında gel» ifadesi, somut ayrıntılar içeren bir mesajdan çok daha zayıf sonuç verir: hangi hizmet, hangi uzman, gerçekte ne kadar zaman geçti. Uzmanın ve hizmetin adını anan kişisel bir hatırlatma, genel bir toplu mesajı çok daha sık geride bırakır, çünkü işletmenin herkese aynı cümleyi göndermediğini, tam bu müşteriyi hatırladığını gösterir.
Bu gerçekte neyi geri kazandırır
Kaynaklara göre, birkaç mesajlık kısa bir dizi, gelmeyi bırakan müşterilerin kayda değer bir bölümünü, genellikle yüzde on ile on beş arasında, yeniden harekete geçirir. Üç ayda birkaç düzine müşteri kaybeden bir işletme için bu, yeni müşteri edinme maliyeti olmadan birkaç ek randevu demektir; yeni bir müşteri edinmek de genellikle mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan birkaç kat pahalıdır.
Bu elle çalışma olmadan nasıl görünür
Her müşterinin son ziyaret tarihini elle takip etmek ve doğru kişiye doğru zamanda yazmak, müşteri listesi birkaç düzineyi aştığında gerçekçi olmaktan çıkar. Hizmet başına son ziyaret tarihini bilen ve hatırlatmayı doğru anda kendisi üreten bir sistem bunu resepsiyondan tamamen alır: bir kez kurulur ve mesajlar bundan sonra kendiliğinden gider.
Sık yapılan hatalar, kısaca
- Mesaj, müşterinin olağan randevu aralığına yakın değil, müşteri çoktan gittikten çok sonra gönderilir.
- Metin genel, uzmanın veya hizmetin adı yok.
- Son ziyaret takibi elle yapılır ve müşteri listesi büyüdükçe dağılır.
- Zamana yayılmış kısa bir dizi yerine tek bir mesaj gönderilir.
Kontrol listesi
- [ ] Hatırlatma zamanı sabit bir tarihe değil, her müşterinin olağan ziyaret aralığına bağlı
- [ ] Mesaj kişisel: hizmet, uzman, ne kadar zaman geçtiği
- [ ] Tek seferlik toplu mesaj değil, kısa bir mesaj dizisi var
- [ ] Son ziyaret tarihlerini hafıza değil bir sistem tutuyor
- [ ] Etkiyi görmek için dizinin sonucu (kaç müşterinin geri geldiği) kaydediliyor
Bize devredebilecekleriniz
Botu bir CRM'e bağlamak ve programa göre otomatik hatırlatmalar kurmak entegrasyonlu yapay zekâ botunun parçasıdır, $1500'dan başlar. Ayrıca kendi işletmeniz için müşteri geri kazanmayı konuşabilirsiniz.
