Önce cevap veren müşteriyi alır
Yoğun sezonda mesaj hacmi ekipten hızlı büyür. Bir dakika içinde verilen cevapla birkaç saat sonra verilen cevap arasındaki fark küçük bir ayrıntı değildir: aynı anda birkaç yere müsaitlik soran bir müşteri genellikle en iyi cevap vereni değil, ilk cevap vereni seçer. Sezonda gecikmiş bir cevap «müşteri bekler» demek değildir, müşterinin çoktan başka yerde randevu aldığı anlamına gelir.
Adım 1: Rutin soruları gelen kutusuna ulaşmadan kapatın
Bir resepsiyon çalışanı daha almadan önce, insana hiç ihtiyaç duymayan soruları mesajlardan çıkarmakta fayda var: fiyat, müsaitlik, adres. Instagram öne çıkanları ve doğrudan randevu düğmesi bunları zaten cevaplıyorsa (bu serideki iki başka rehber bunu ele alıyor), sezon başlamadan hacmin bir kısmı ortadan kalkar.
Adım 2: Rutin soruları gerçek taleplerden ayırın
Her mesajın tek tek bir insan cevabına ihtiyacı yoktur. Önce müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlayan, rutin soruları cevaplayan ya da hemen randevu bağlantısını gönderen ve karmaşık veya kişisel durumları çalışanlara devreden bir bot, bir insanın zamanına hiç değmeyen yükü tam olarak alır. Çalışanlar yalnızca gerçekten gerektiren mesajlara zaman ayırmış olur.
Adım 3: Mesajlar için tek bir kural koyun ve ona sadık kalın
Mevsimsel yoğunluğun bir kısmı mesaj sayısıyla hiç ilgili değildir, randevu düğmesi zaten varken de yazma alışkanlığıyla ilgilidir. Kısa ve nazik bir kural («randevu için profilin üstündeki "Randevu Al"a dokunun, başka her şey için bize yazın») her yerde görünür olmalıdır: biyografide, öne çıkanlarda ve otomatik cevapta; müşterilerin bunu kendi kendine bulacağını varsaymak yerine.
İşe almak neden her zaman doğru ilk adım değildir
Daha fazla personel bir hacim sorununu çözer ama yoğun saatlerde (akşamlar, hafta sonları) tam kadro bir resepsiyonun bile aynı anda birkaç sohbeti idare ettiği bir hız sorununu çözmez. Rutin soruları otomatikleştirmek ve akışı bölmek, aynı sürece bir çift el daha eklemek yerine yükün kendisini azaltır, bunu da işe almadan önce yapmak gerekir.
Sık yapılan hatalar, kısaca
- Her mesaj aynı şekilde ele alınır, rutin ile kişisel ayrılmaz.
- Randevu düğmesi var ama müşteriler bilmiyor, çünkü açıkça görünen hiçbir yerde anılmıyor.
- Sezondaki yavaş cevaplar «sonra yetişiriz» diye geçiştirilir.
- Önce rutin soruların hacmini azaltmak yerine tek çözüm olarak işe alım düşünülür.
Sezon öncesi kontrol listesi
- [ ] Instagram öne çıkanları ve randevu düğmesi rutin soruları zaten kapatıyor
- [ ] Randevu için nereye, sorular için nereye yazılacağına dair net ve görünür bir kural var
- [ ] Bot rutin soruları ve talepleri karmaşık kişisel durumlardan ayırıyor
- [ ] Yoğun saatlerdeki (akşamlar, hafta sonları) cevap hızı sezonun ortasında değil, önceden kontrol edildi
- [ ] Hacim otomasyonun kaldıramayacağı seviyeyi aşarsa yedek bir plan var
Bize devredebilecekleriniz
Bir bot, bir sayfa ve reklam birlikte, Instagram'dan hazır bir müşteri yolu, Instagram müşterileri paketinde birleşiyor, kurulum $490'dan ve ayda $459.90. Ayrıca kendi sezon mesaj yükünüzü konuşabilirsiniz.
