מי שעונה ראשון מקבל את הלקוחה
בעונה עמוסה נפח ההודעות גדל מהר יותר מהצוות. ההבדל בין תשובה בתוך דקה לתשובה אחרי כמה שעות הוא לא פרט שולי: לקוחה ששואלת על זמינות בכמה מקומות בבת אחת קובעת בדרך כלל אצל מי שענה ראשון, לא אצל מי שענה הכי טוב. תשובה איטית בעונה לא אומרת «הלקוחה תחכה», היא אומרת שהיא כבר קבעה במקום אחר.
שלב 1: סגרו שאלות שגרתיות לפני שהן מגיעות לתיבה
לפני שמוסיפים עוד אדם בקבלה, כדאי להוציא מההודעות את השאלות שמעולם לא נזקקו לאדם: מחיר, זמינות, כתובת. אם הסטוריז המובלטים באינסטגרם וכפתור קביעת תור ישיר כבר עונים על אלה (שני מדריכים אחרים בסדרה עוסקים בכך), חלק מהנפח נעלם עוד לפני שהעונה מתחילה.
שלב 2: הפרידו שאלות שגרתיות מפניות אמיתיות
לא כל הודעה צריכה תשובה אנושית אישית. בוט שקודם מברר מה הלקוחה צריכה, עונה על שאלות שגרתיות או שולח במקום את קישור קביעת התור, ומעביר לצוות מקרים מורכבים או אישיים, מוריד בדיוק את העומס שמעולם לא היה שווה את זמנו של אדם. הצוות מבלה זמן רק בהודעות שבאמת צריכות אותו.
שלב 3: קבעו כלל אחד להודעות והיצמדו אליו
חלק מהעומס העונתי כלל לא קשור לכמות ההודעות אלא להרגל לכתוב גם כשכבר יש כפתור קביעת תור. כלל קצר ואדיב («לקביעת תור לחצו על "קבעו תור" בראש הפרופיל, לכל דבר אחר כתבו לנו») כדאי שיהיה גלוי בכל מקום: בביוגרפיה, בהיילייט ובמענה האוטומטי, במקום להניח שהלקוחות ימצאו אותו לבד.
למה גיוס הוא לא תמיד הצעד הראשון הנכון
עוד כוח אדם פותר בעיית נפח, אך לא בעיית מהירות בשעות השיא (ערבים, סופי שבוע), כשגם קבלה מאוישת במלואה מנהלת כמה שיחות בבת אחת. אוטומציה של שאלות שגרתיות וחלוקת הזרימה מקטינות את העומס עצמו, במקום להוסיף זוג ידיים נוסף לאותו תהליך, וכדאי לעשות זאת לפני הגיוס.
טעויות נפוצות, בקצרה
- כל הודעה מטופלת באותו אופן, בלי הפרדה בין שגרתי לאישי.
- יש כפתור קביעת תור, אבל הלקוחות לא מכירים אותו כי הוא לא מוזכר בשום מקום בולט.
- תשובות איטיות בעונה נזקפות ל«נשלים פערים אחר כך».
- גיוס הוא הפתרון היחיד שנשקל, במקום לצמצם קודם את נפח השאלות השגרתיות.
רשימת בדיקה לפני העונה
- [ ] ההיילייטס באינסטגרם וכפתור קביעת התור כבר סוגרים שאלות שגרתיות
- [ ] יש כלל ברור וגלוי לאן כותבים כדי לקבוע תור ולאן עם שאלות
- [ ] הבוט מפריד שאלות ופניות שגרתיות ממקרים מורכבים ואישיים
- [ ] מהירות המענה בשעות השיא (ערבים, סופי שבוע) נבדקה מראש ולא באמצע העונה
- [ ] יש תוכנית גיבוי למקרה שהנפח עדיין חורג ממה שהאוטומציה מסוגלת לספוג
מה אפשר למסור לנו
בוט, דף ופרסום יחד, מסלול לקוחות מוכן מאינסטגרם, מאוגדים בחבילת לקוחות מאינסטגרם, החל מ-$490 הקמה ו-$459.90 בחודש. אפשר גם לדבר על עומס ההודעות שלכם בעונה.
